Sabe aquele momento em que você sente que está perdendo vendas, mesmo tendo um bom produto ou serviço? A culpa pode estar em um caminho mal traçado: a jornada do cliente.
Muita gente fala sobre isso, mas poucos sabem como realmente mapear esse percurso de forma estratégica e eficaz. Se você quer colocar o cliente no centro da estratégia, aumentar conversões e melhorar a experiência de ponta a ponta, este guia é pra você.
O que é a jornada do cliente e por que ela importa tanto?
A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com sua marca até o pós-venda. Nessa trilha, cada interação, cada dúvida respondida, cada obstáculo superado conta pontos na decisão de compra. Saber exatamente onde o cliente está nesse processo permite entregar a mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo.
Negligenciar esse mapeamento é como tentar vender no escuro. Você pode até acertar de vez em quando, mas com estratégia, você acerta sempre.
Antes de tudo: entenda quem é o seu cliente
Antes de desenhar a jornada, você precisa saber quem está caminhando por ela. Aqui entram dois pilares fundamentais:
Persona: É uma representação semi-fictícia do seu cliente ideal, baseada em dados reais e insights sobre comportamento, dores, objetivos e decisões. Criar personas ajuda a visualizar quem você quer atrair e como deve se comunicar com esse perfil.
Segmentação: Se você atende diferentes perfis, pode ser que existam várias jornadas acontecendo ao mesmo tempo. Uma empresa pode ter uma jornada diferente de um cliente pessoa física, por exemplo.
Dica prática: Use entrevistas, pesquisas com clientes, dados de CRM, redes sociais e equipe de atendimento para reunir essas informações.
As 4 fases da jornada do cliente (e o que fazer em cada uma delas)
Mapear a jornada é dividir a caminhada do cliente em etapas. Cada fase exige uma abordagem diferente, com conteúdos, ofertas e canais apropriados:
Fase 1: Descoberta
O cliente ainda não sabe exatamente que tem um problema. Aqui ele começa a buscar informações, é curioso, está explorando.
Objetivo da marca: Atraí-lo com conteúdo educativo.
Ações recomendadas: Blog posts, e-books, posts nas redes sociais, webinars.
Fase 2: Consideração
Aqui o cliente já entendeu seu problema e está avaliando opções para resolvê-lo.
Objetivo da marca: Mostrar que você é uma solução possível e confiável.
Ações recomendadas: Estudos de caso, comparativos, checklists, landing pages com proposta de valor.
Fase 3: Decisão
O cliente está pronto para comprar, mas precisa de um empurrãozinho.
Objetivo da marca: Eliminar dúvidas e reforçar a confiança.
Ações recomendadas: Demonstrações, depoimentos, provas sociais, consultorias gratuitas.
Fase 4: Fidelização
A venda aconteceu, mas a jornada não termina aqui. Fidelizar é garantir que esse cliente compre novamente e indique você.
Objetivo da marca: Criar um relacionamento duradouro.
Ações recomendadas: Suporte eficiente, pesquisas de satisfação, programas de indicação, pós-venda ativo.
Como mapear a jornada na prática
Agora que você entendeu as fases, é hora de colocar a mão na massa. Veja como montar um mapa da jornada mesmo que você não tenha uma equipe grande:
Passo 1: Liste todos os pontos de contato
Do primeiro clique no seu site até a conversa no WhatsApp pós-compra, cada interação é importante. Liste tudo: redes sociais, e-mail, telefone, visitas presenciais, suporte…
Passo 2: Identifique as emoções e expectativas
Em cada ponto de contato, o que o cliente espera? Como ele se sente? Ansioso, confuso, confiante? Isso ajuda a criar experiências que encantam.
Passo 3: Identifique barreiras e oportunidades
Onde o cliente está desistindo? Onde você está impressionando? Use esses dados para ajustar processos, mensagens e canais.
Passo 4: Construa o mapa visual
Utilize uma planilha, ferramenta de design ou plataformas como Miro, Lucidchart ou Canva para montar o mapa com as fases, ações, canais e emoções em cada ponto.
Dicas extras para uma jornada poderosa
- Integre equipes: Marketing, vendas e atendimento devem trabalhar juntos;
- Monitore sempre: A jornada é dinâmica. O que funciona hoje pode não funcionar amanhã;
- Automatize com personalização: Use ferramentas de automação, mas personalize ao máximo. Ninguém quer ser tratado como número;
- Seja humano: Lembre-se: você está lidando com pessoas, não com “leads” apenas.
Conclusão
A jornada do cliente não é um luxo. É uma necessidade para quem quer vender mais, encantar mais e crescer com consistência.
Com um mapa bem feito, você não apenas entende seu cliente: você guia ele até a melhor escolha. Agora que você tem o passo a passo, que tal começar hoje mesmo a desenhar essa jornada e transformar sua estratégia?
